“我在中国买的全球联保的戴尔（ＤＥＬＬ）电脑，在美国使用时频频出现蓝屏死机，报修一个星期了，美国戴尔公司却不理睬。”

适逢３１５国际消费者日，从福州到美国当访问学者的陈强先生给记者打来越洋电话，诉说他在国外使用国内购买的美国品牌电脑遇到的烦恼。

2005年12月底，即将赴美短期进修的陈强准备买台新电脑装上中文操作系统以便在国外使用，考虑到在美国也能保修，他选择购买美国品牌的戴尔INSPIRON6000型笔记本电脑。戴尔中国公司的销售小姐告诉他，“只要购买了戴尔3年下一个工作日上门服务的客户，就能享受全球多达94个主要城市地区的联保服务计划。当客户出国旅行中遇到问题时，可以在支持其特定笔记本电脑系列的国家和地区申请获得国际服务。”

为此，除了电脑整机外，陈强另外花了１５００多元购买了这项为期３年的全球联保服务计划，这样他的电脑总价高达９８００元。

图为陈强的ｄｅｌｌ电脑频频出现蓝屏死机现象。

陈强收到从位于厦门的戴尔中国公司寄来的电脑后不久，就发现这台电脑在使用过程中偶尔会出现蓝屏。根据戴尔技术人员的电话指导，他升级了显卡驱动程序。今年春节前夕，使用２０多天的电脑再次出现蓝屏，在美国的陈强发电子邮件向中国的戴尔技术人员求助，但一直没有得到回复。他在戴尔中文技术网站上发帖子，也没有得到技术人员的帮助。蓝屏现象三天两头出现，直到３月８日晚上两个小时内３次出现蓝屏死机。

“电脑已经无法正常工作，情急之下我启用了电脑中的‘一键恢复’程序，没想到放在桌面上的图片和文件全丢了。”陈强告诉记者，“我感觉就像失去一位好朋友那样无可挽回的痛心！”

根据戴尔随电脑附送的《服务与支持指南》，如果客户“在国外使用带有全球联保服务的戴尔机器遇到问题，请联系中国的戴尔技术支持”，“戴尔技术支持将通过电话询问情况确认问题产生的原因，如果确认需要维修，戴尔技术支持将会联系当地的技术支持为您提供维修”。陈强当即打国际长途向在厦门的戴尔技术人员报告，技术人员通过电话指导他使用戴尔附送的操作系统和驱动程序进行了重新安装，但重装后的电脑使用不到半个小时老毛病又犯了--“蓝屏上提示的英文内容和原先的完全一样”。戴尔技术人员又让陈强自行插拔内存条进行换位测试，但问题依旧。

为了找出故障原因，他们要求陈先生使用戴尔电脑自带的诊断程序进行硬盘测试，结果没有发现问题。之后，又进行了主版测试，错误代码显示显卡异常。戴尔技术人员告诉陈强，显卡在主版集成电路上，需要更换整个主版，“但你现在美国，我们这边无法提供上门服务，你得找美国戴尔”。陈强要求中国戴尔按照他们服务指南上承诺的那样帮助客户联系当地的技术支持，把他们对电脑故障的判断告诉美国戴尔。但中国技术人员以“打不了国际长途”为由拒绝了他的合理要求，并告诉他自行“打美国戴尔的技术支持电话，只要报上该电脑特定的服务编号，美国技术人员就能看到这台电脑的相关报修信息，然后你就可以像在国内一样很快获得上门服务”。

陈强好不容易打通美国戴尔技术支持电话，却被告知该电脑的服务编号不存在。他上戴尔的英文网站，输入该电脑的服务编号，网页上提示“OurrecordsshowthatyourDellHardwareWarrantySupporthasexpired.（我们的记录显示你的戴尔硬件保修已经过期）”。

“我的保修期是３年，怎么才７０多天就过期了？”陈强一头雾水，打电话向中国的戴尔“客户关怀热线”投诉，客服小姐告诉他在国外获得保修服务，必须先在网上提交一份“转移服务”的申请，因为客户的产品资料在中国数据库里，转移到国外需要一段时间，最快１５个工作日，最多需要４５天。“难道一个人得了急病，还要等上半个多月才能看病？”陈强气愤地说，“且不说这规定是多么的不人性化，就是戴尔的《服务与支持指南》也没有‘转移服务’的说明，戴尔在文本中没有尽到告知的义务”。他举例说，一个商务客人携带戴尔电脑进行国际旅行，他在欧洲一个星期，在美国１０天，如果电脑在旅途中突然坏了，根本不可能得到及时的保修服务，只能带着坏电脑回国修理。

显然，戴尔所谓的“全球联保”和客户的需求相距甚远，难以保障客户的权益。

尽管很生气，但为了尽快解决电脑故障，陈强还是立即填写了“转移服务”表格。两天后，他收到一封英文的电子邮件，称转移服务“已经完成”。３月１４日，正为戴尔“提前”完成转移服务稍感欣慰的陈强赶紧给美国戴尔公司打电话，想不到却“被当作皮球踢来踢去”――技术支持部门让他打客服电话，客服建议他找软件部门，软件部门又说要找硬件部门，硬件部门说只有硬件出问题他们才管，要他自己先作电脑测试。陈强告诉对方，他已经按照中国技术人员的指导进行过测试，确定是硬件问题，希望美国戴尔派人上门维修。但美国戴尔称，看不到这台电脑的报修记录，他们不能提供上门服务。

球踢了一圈，筋疲力尽的陈强只好再次打国际长途给中国戴尔客服部门，客服人员告诉他，数据不会这么快传到美国。“不是告诉您要１５天吗？您就耐心等待吧，我们也鞭长莫及，爱莫能助啊！”

至此，陈强给中国戴尔的国际长途总共已经打了400多分钟。他对记者说，戴尔作为一家跨国公司，事先没有向中国消费者完整说明“全球联保”的政策（比如转移服务需要等待很长时间），给人的感觉是“全球联保”就像手机国际漫游那样随时随地可以实现，涉嫌误导中国消费者。而在实际操作中，戴尔也没有按他们承诺的那样帮助客户联系当地技术支持来尽快解决电脑故障。戴尔的不责任行为，已经侵犯了中国消费者的合法权益。一年前打赢荷兰航空跨国官司的陈强表示，将视事态的发展，保留通过法律途径向戴尔讨说法的权利。

附一：戴尔《服务与支持指南》关于“全球联保”的说明如下：

笔记本电脑全球联保计划：

拥有戴尔3年下一个工作日上门服务的客户，就能享受全球多达94个主要城市地区的联保服务计划。当您出国旅行中遇到问题时，可以在支持其特地笔记本电脑系列的国家和地区申请获得国际服务。如需了解在特定国家提供的服务级别，请登录戴尔网站查询。

服务的内容和方式可能因国家和地区的不同而异，敬请谅解。

如何获得全球联保服务：

如果您在国外使用带有全球联保服务的戴尔机器遇到问题，请联系中国的戴尔技术支持。

您的产品资料存储在中国的数据库中。戴尔技术支持将通过电话询问情况确认问题产生的原因。如果确认需要维修，戴尔技术支持将会联系当地的技术支持为您提供维修。原则上，将在当地的工作时间内提供上门维修服务，请与技术支持人员商定上门维修时间。