百度不需要客户管理？ 李彦宏谈用户体验
百度不需要客户管理？
《21世纪》：你刚才提到用户需求，美国的网络公司多以社区来管理用户，百度以什么样的形式存在？
李彦宏：百度也有搜索社区。我们有一个词叫“贴吧”，实际上就是一个关键词社区。在百度看到这些网页检索之外，还有一个动态的叫“坐吧”，就是像大家聊天这样的区域，不管搜索是什么，我们总可以找到兴趣相同的人交流。
《21世纪》：这实际是一个社区的概念了。
李彦宏：对，但百度是完全通过技术生成的。
《21世纪》：一个词就可以建一个“吧”？
李彦宏：一次就可以。
《21世纪》：这个吧跟一般的博客有什么不同？
李彦宏：这是以贴吧为中心的。
《21世纪》：贴吧如何分类？
李彦宏：贴吧的强大是在于它从来没有任何分类。
《21世纪》：自然生成这个东西与有意识的用户与客户管理有什么不一样？
李彦宏：假设找一个管理者来管，今天“超级女声”的贴吧你得管。人工来管，总是精力是有限的。百度贴吧是几百万的讨论区，当达到百万量的时候，人工管理几乎是不可能的。而将来到几千万、几亿的时候，一个软件同样可以办到。
《21世纪》：能否介绍一下这个软件？
李彦宏：这是我们自己开发的。我相信竞争对手也可以用一年的时间开发出来这样一个东西，但社区一旦形成规模，迁移成本就很大。
互联网的服务跟传统的软件不一样，互联网可以实时更新的，所以我们并不是像软件一样有升级版本。或者说这个版本不重要，我们每天都有版本出来。
《21世纪》：这是你写的吗？
李彦宏：我们的工程师写的。
《21世纪》：有专利吗？
李彦宏：我们正在申请。
《21世纪》：你们在申请专利时会列什么项呢？比如说限制其他人模仿什么？
李彦宏：自动生成讨论区，根据用户检索词生成的。哪怕是一个非常生僻的一个词，也可生成一个吧。
《21世纪》：这个技术可作为终端用户的管理吗？
李彦宏：对。广告用户则用竞价排名系统。
《21世纪》：竞价排名参考了国外模式？
李彦宏：竞价排名的商业模式有很多，其规则是按点击次数排序。在什么位置对于广告主是最好的，对用户体验度是很少干扰的，这都是需要琢磨的地方。
遭遇“媒体”遭遇的麻烦《21世纪》：你们业务层面如何划分？
李彦宏：这个比较复杂。技术部门主要是检测每天的访问量，每个访问量有什么样的波动，这个波动是不是由技术不良造成的，还要分析这些数据；产品市场部门要分析服务现在处于什么样的成长阶段，还有哪些需求我们没有能够满足；而市场部将出来的成绩对外宣传。各个部门都在做不同做分析数据。
《21世纪》：搜索引擎的数据分析，核心数据有哪些？
李彦宏：每天的涨跌、响应速度的快慢，还有贴吧是不是活跃，每天产生多少新吧，哪些吧会出一些问题，怎么来解决这些问题。
《21世纪》：能否举一个例子，比如说有什么异常情况会引起部门开会专门来讨论？
李彦宏：比如说高考的时候，有人把题提前给贴上去了，这个教育部就找了，其实后来证实这个贴是假的。
《21世纪》：如果涉及到政策与法律风险问题，是否很好甄别？
李彦宏：对我们来说是好甄别，可是相关部门会很严肃地去对待这类事情。
《21世纪》：在自动生成的讨论区，对一些涉及暴力或是黄色的内容，你用什么工具进行拦截？
李彦宏：简单地讲就是对一些敏感词汇进行过滤，贴的任何词我们都要扫描。
《21世纪》：如果有人用各种不常用的词排列出来，生成一些有风险的贴怎么办？
李彦宏：我们会对各种排列的词汇组合进行过滤。与此同时我们还有人工的审核，我们一开始就非常有经验。我们的贴吧从2003年服务到现在，基本上还是没出过意外。
《21世纪》：你提的计算机扫描是什么概念？
李彦宏：就是每个词儿贴到网上我们都有计算机去扫描文件，不管多大的量计算机都会做得很快。
《21世纪》：贴吧是社区创新，这种社区很有人气，你们会相应开发出有所创新的技术程序出来吗？比如贴吧相互之间的联络，是否会用即时通讯？
李彦宏：这是很丰富的题材库。目前已经有QQ、MSN比较流行，所以百度不太想做这个东西，类似的东西我们在考虑。
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