[商学院]质疑:光明VS媒体=挑战消费者的忍耐

    小编八卦：光明早就建立的一套危机处理系统，可能建立的太早了。高高在上地“告”消费者以后，除了坐等着消费者的死心拥戴，似乎也就无事可干了。 

    最新进展：光明乳业杭州生产基地再曝黑幕 虚标生产日期

    事件焦点：

    ·其他地方的光明奶是否存在类似问题？ [评论]
    ·这样的问题是不是单单光明一家？ [评论]
    ·消费者可否要求退货和赔偿？ [评论]
    ·为何食品总是出问题，我们还能吃什么？ [评论]

    光明牛奶用回收的过期奶制作袋装鲜奶的事件经郑州媒体曝光后，光明集团于昨天下午在其网站上贴出了“诚告消费者书”，称光明牛奶绝对没有加工销售过期奶的行为。

    今晨，记者拨通了首先报道“回奶事件”的河南电视台经济频道的电话，工作人员则告诉记者，光明的这份声明“纯属狡辩”。河南电视台称光明告消费者书是狡辩

    这一事件似乎已经演进到了媒体和企业之间的角力。我们来看看，光明是如何接招的。

    光明领导者

   在接受记者采访时，光明董事长王佳芬态度“坚决”并且言简意赅地回应：

    王佳芬危机公关："毫无意思 这个事情不存在"

    《每日经济新闻》：请问您有没有看过河南电视台关于光明乳业生产回奶的报道？

    我们已从上海派人到郑州进行调查，这个事情不存在，光明不可能做这个事情。

    《每日经济新闻》：上海的消费者很关注这个事情。

    王佳芬：是的，上海消费者很相信光明。光明奶的质量是有口皆碑的，我们为什么要生产回奶呢？毫无意思。

    小编八卦：很关注=很相信吗？

    光明危机公关团队：

    [独家]光明乳业迅速启动危机小组

    光明乳业公关部人士告诉记者，他们公司早就建立了一套危机处理系统，一旦遇到相关事件发生，就会在第一时间启动危机小组来解决问题。“在河南电视台播出了这个节目当天晚上，危及小组就开始启动，并成立调查组于第二天赴郑州调查此事。”

    称“诚告书是公司最终态度”

    据光明乳业公关部的竺女士今天向网易商业报道介绍，现在光明派往郑州调查团的结果已经出来了，也以“诚告消费者书”的形式发了出去，对相关问题进行了解释。那么就“变质奶再销售”事件，“诚告消费者书”是不是就是代表着光明乳业的最终态度呢？对此，这位公关部人士承认“诚告消费者书”已经代表了光明乳业公司在对这一事件进行自查后的最终态度。

    小编八卦：光明早就建立的一套危机处理系统，可能建立的太早了。高高在上地“告”消费者以后，除了坐等着消费者的死心拥戴，似乎也就无事可干了。

    效果检验

    质疑

    光明乳业"孽子作恶"的教训应吸取 母亲难辞其咎

    光明乳业之所以会有“郑州光明山盟乳业”这个一个“孽子”，就是因为其对膝下“儿女”娇生惯养，未严格按公司管理模式运作，以至于使其打着“父母大人”的旗号为非作歹，不仅影响了品牌的声誉，而且欺诈了消费者。

    小编八卦：其实，光明在此时发生此危机，也可谓不是一个太坏的时机，人谁无过，他们早已建立的危机处理系统，就可充分说明他们的这样的先见。更何况，小编以为，最近的各知名企业的种种公关危机，是给光明上无数“公关危机应对培训”的。

    来上课吧

    教程大纲

    独家：光明乳业为何看不见雀巢们的教训

    从事件发生后，当事者光明乳业的表现让证券分析人士感到这件事并不像其所称得“没有出现回锅奶”那样简单。联合证券分析师刘树坤表示，“虽然现在对这一事件的真实性及其影响下定论为时尚早，但从该公司对事件重视程度及未能立即对该事件予于澄清来看，事件可能并不简单。如果该事件属实，将对该公司的声誉将造成巨大的冲击。”而更让人们感到不解的是，自去年以来，巨能钙、高露洁、SK-Ⅱ、肯德基、雀巢这些著名品牌相继因质量问题而翻船，付出了沉重的代价。为什么光明乳业还在犯这种低级的错误，难道就没有看见雀巢们遇到的教训吗？难道这种错误真的仅仅是“管理上存在的问题”吗？

    案例

    从消极应对到可以退货 雀巢玩"变脸"就是不召回 自5月25日雀巢金牌成长3＋奶粉碘含量超标被曝光后，中国消费者和雀巢公司的一场无形“博弈”便悄然展开，在经历了消极应对———积极自辩———公开道歉———只换不退的“表演”之后，雀巢公司日前又对外宣称：消费者可以退货。在这场“博弈”中，中国消费者受到持续的“心理煎熬”，雀巢公司却显得很轻松，和中国人玩起“变脸”的游戏，而为了逃避召回，这种游戏还在上演。

    月度公关案例重点个案:肯德基"涉红"公关记 3月28日，肯德基所属的中国百胜集团总裁苏敬轼出现在北京的新闻发布会现场，向媒体做出“承担责任”、“改进措施”的承诺，至此，肯德基基本上完成了在苏丹红事件中危机公关的“二级跳”。所以，对肯德基来说，这是一次具有“事件危机公关”和“品牌危机公关”双重意义的公关。

    危机公关如出一辙 SKⅡ风波背后隐现巨能钙身影 河南商报刊出《消费者当心，巨能钙有毒》的文章后，巨能钙公司的第一个反应是指责此报道为“耸人听闻、没有根据的报道，是对巨能公司的产品巨能钙进行的恶意炒作。”而宝洁在SKⅡ风波发生后也在第一时间称这个消费者“动机不纯”，接着又质疑对方请来的那个律师是“自由人”。可以说，在事件发生后的第一时间，宝洁与巨能钙一样根本没有将注意力放到自己的产品是否有问题上，而是在急着抓对方的小辫子，以一幅“受尽委屈”的方式示与公众。

    月度商业标杆重点个案 高露洁公关如何借力解围 广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠、高露洁棕榄公司副总裁魏德威、高露洁棕榄公司亚太区总裁高仕亚出席发布会现场。全国各地的百余位记者，包括国外媒体赶了过来。会上，中华口腔医学会、中华预防医学会、英国首席牙科主任、欧洲化妆品、盥洗用品和香料协会主席皆出具了相关证明。高露洁纽约总部产品安全与法规事务副总裁魏德威博士，对高露洁严格坚持的产品检验程序表示说，高露洁全效牙膏经过并将继续遵循一整套严格的内部检验程序，该产品上市前曾进行过大量的安全性研究，包括超过35次的长达5年的临床研究，所有这些研究的结果均充分证明了高露洁全效牙膏的安全性。

    巨能钙危机公关败笔 缺乏预警机制、对抗媒体  《河南商报》作为媒体行使监督权天经地义。况且，媒体从人民生命安全的角度出发，振臂一呼，无可厚非。而被质疑的巨能公司，也许最应该采取的解决方式是积极配合媒体的质疑，做出自己应有的解释，或者是按照跨国大公司的惯例，不管产品有没有问题，为确保万无一失，都应该首先停止商品的销售、甚至“召回”。等事情确有定论以后，东山再起也比较容易。PPA事件中的中美史克就曾如此。但是巨能公司却把更多的精力用在了对抗《河南商报》的质疑上。

    小编结语：光明再蹈覆辙。